NPS – Net Promoter Score

NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma metodologia criada em 2003 pela Bain & Company para mensurar o quão bem as empresas estão lidando com seus clientes ou pessoas com as quais interage. O NPS pode – e deve – ser utilizado com um indicador de desempenho (KPI) de médio-longo prazo, subsidiando a implementação e acompanhamento de melhorias.

O NPS é uma métrica de lealdade altamente reconhecida, que indivíduos em empresas utilizam para coletar o feedback de cliente necessário para fundamentar sua estratégia de negócios. Ele é visto por muitos como um indicador da lealdade dos clientes melhor que os questionários tradicionais de satisfação do cliente.

METODOLOGIA

Quer tenham pacientes, funcionários ou mesmo participantes, o Net Promoter Score oferece uma maneira rápida de obter feedback, uma maneira mais fácil e rápida de medir a lealdade dos clientes em relação à empresa, produto, serviço ou marca.

A metodologia do Net Promoter Score é baseada na proposição de uma única – e fundamental – pergunta aos clientes, que determina a probabilidade de recompra e recomendação da empresa: “Qual é a probabilidade de recomendar esta empresa a um amigo ou colega?”

Os clientes selecionam suas respostas em uma escala de 0 a 10 e são divididos em 3 categorias, com base nas notas que dão: Promotores, Neutros e Detratores:

• De 7 a 8 = Neutros – São pessoas que não ajudam a espalhar a marca, mas também não atrapalham; ou seja, clientes satisfeitos, mas indiferentes, que poderiam ser facilmente seduzidos pela concorrência.
• De 9 a 10 = Promotores – São pessoas que gostam da empresa, estão satisfeitos, querem continuar nesta relação e incentivam amigos para que se envolvam com esta empresa (marketing boca-a-boca), ou seja, clientes leais que continuarão comprando e recomendando sua marca para terceiros.
• De 0 a 6 = Detratores – São pessoas insatisfeitas, que não tiveram uma boa relação e que chegam a prejudicar a imagem da empresa, ou seja, clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua marca por meio de testemunhos negativos.

CÁLCULO DO NPS

O NPS é calculado de acordo com a seguinte equação:

(Número de Promotores – Número de Detratores) x 100 = Índice NPS

                                               (Total de respondentes)

Exemplo: se recebeu 100 respostas para o seu questionário:

• 10 respostas ficaram no intervalo de 0 a 6 (Detratores) 20 respostas ficaram no intervalo de 7 a 8 (Passivos) 70 respostas ficaram no intervalo de 9 a 10 (Promotores)
• Subtraia 10 (Detratores) de 70 (Promotores), divida por 100 (respondentes) e multiplique por 100 (percentual), o que resultará em 60.
• Como o Net Promoter® Score é sempre mostrado como um número inteiro, não como porcentagem, seu NPS será simplesmente 60.
• O número de Neutros (7 a 8) não é contabilizado no número total de respondentes.

As formas mais comuns de lidar com não-respondentes são: ignorar do total ou contabilizar como Neutro. Geralmente, ignorar os não-respondentes é sempre o mais indicado, até porque seu público-alvo pode não ter recebido ou aberto o e-mail.

CONSIDERAÇÕES

A métrica é ampla e adaptável, sempre com o intuito de mensurar relacionamento e satisfação. O que varia são os percentuais de referência entre as diferentes indústrias. Por exemplo, uma empresa de telefonia pode ter um NPS negativo e estar dentro da média da indústria. Mas já um NPS baixo, da ordem de 10%, poderia ser catastrófico para um varejista online.

A avaliação pode ser trimestral ou semestral; o mais importante é medir numa frequência que permita acompanhar as melhorias que vem sendo identificadas e aplicadas. É necessário que haja tempo para o cliente reconhecer uma mudança antes de responder novamente a pesquisa.

Não adianta usar NPS se não há um acompanhamento planejado. A ideia do método é conflitar a visão interna (como achamos que somos) e a visão externa (como as pessoas nos percebem) da companhia, para então conhecer as reais forças no negócio, que normalmente vêm no feedback dos promotores, e as reais fraquezas, que aparecem nos comentários dos detratores e, com isso, melhorar o que for necessário (parte qualitativa da pesquisa).